Creëer uw multi-level interactieve voice response (IVR)-menu om de beller door verschillende opties te leiden.
Zorg ervoor dat ze altijd naar de juiste afdeling, agent of groep agenten worden doorverwezen en dat ze relevante informatie ontvangen via aangepaste berichten.
IVR van BBlox Connect verbetert de kwaliteit van de diensten die door uw callcentersoftware worden geleverd.
Het automatiseert workflows, zodat u de klantenondersteuningssystemen van uw callcenter efficiënter kunt beheren.
Dankzij onze Call Flow Designer-functie van BBlox Connect is het maken van aangepaste IVR eenvoudiger dan ooit.
Iedereen die ooit een bedrijf of een klantenservice heeft gebeld, kent zeker de mooie stem, die zegt:”
Om met onze verkoopvertegenwoordiger te spreken, drukt u op 1…”.
Maar veel managers, ondernemers en CEO’s begrijpen niet welke waarde deze eenvoudige tool voor hun bedrijf zal betekenen.
Dus, wat is het precies? IVR is een geautomatiseerd interactief spraakresponssysteem dat communiceert met de beller.
De beller luistert naar het menu van het IVR-systeem, reageert door op een toets op zijn of haar telefoon te drukken en het systeem reageert dienovereenkomstig.
Op basis van de antwoorden van de beller voorziet de IVR hem of haar van de vereiste informatie (bijvoorbeeld rekeningsaldo, orderstatus, enz.) of leidt het gesprek door naar de juiste agent.
IVR wordt gebruikt voor het afhandelen van inkomende oproepen. U kunt uw IVR instellen op basis van specifieke zakelijke behoeften, uw team efficiënter laten werken en een professionele klantervaring creëren.
Als een complexere oproepstroomconfiguratie vereist is, kan een tool voor oproepstroomontwerper u helpen er een te bouwen.
We hebben een lijst samengesteld met verschillende IVR-gebruiksscenario’s die de productiviteit van uw callcenter gegarandeerd een boost zullen geven. Bekijk ze hieronder.
#1 Multi-level IVR
Met IVR met meerdere niveaus kunt u meerdere lagen (takken) in uw menu’s maken. Als de beller bijvoorbeeld op 1 drukt voor hulp bij een aankoop, wordt hij doorgestuurd naar een ander IVR-menu met meer gedetailleerde opties, zoals: “Voor het claimen van een garantie, drukt u op 1. Druk voor terugbetaling op 2. Voor hulp bij aankoop, druk op 3”.
Nadat bellers hebben gekozen wat het beste bij hun behoeften past, krijgen ze de gevraagde informatie of worden ze doorverbonden met een live-agent die hen zal helpen met hun probleem.
#2 Automatische routering
U kunt automatische routering gebruiken om specifieke spraakberichten en antwoorden in uw IVR-menu in te stellen, zodat uw klanten de gevraagde informatie krijgen die ze nodig hebben zonder met uw agenten te hoeven praten.
Wanneer bellers bijvoorbeeld hun bestelnummer op het toetsenbord invoeren, kan IVR hen informeren over de status van hun bestelling. Deze functie kan ook echt nuttig zijn in de banksector. Nadat klanten een 16-cijferig kaartnummer hebben ingevoerd, informeert IVR hen over hun bankrekeningsaldo. De automatisering loont, aangezien ongeveer ¾ van de millennials tegenwoordig de voorkeur geeft aan geautomatiseerde diensten boven directe interactie met mensen.
Wanneer een beller toch contact wil opnemen met een live-agent, leidt de IVR van BBlox Connect het gesprek door naar de best passende agent of afdeling.
#3 Doorschakelen naar telefoon van IVR
Deze functie is ideaal voor callcentermedewerkers die op afstand werken. Het IVR-systeem stuurt de oproepen van klanten rechtstreeks door naar de telefoonnummers van agenten. Hierdoor kunnen ze vragen van klanten van overal ter wereld beantwoorden.
IVR kan oproepen ook doorschakelen naar een ander telefoonnummer terwijl uw bedrijf buiten kantooruren is.
#4 Stuur oproepen naar voicemail
Met deze functie kunt u uw bellers rechtstreeks doorsturen naar de voicemail als ze een specifiek IVR-antwoord selecteren.
Door het aantal inkomende oproepen dat uw agenten moeten afhandelen te verminderen, kan uw team tot 80% van hun tijd besparen.
We hebben tal van krachtige voorbeelden van IVR-use cases geïntroduceerd, maar hoe kan uw bedrijf daar precies van profiteren? Hier zijn 3 belangrijke voorbeelden.
#1 Verbeter het beheer van klantenondersteuning
Niet elke oproep doorsturen naar een live-agent, vooral wanneer het de helft van de tijd niet eens nodig is, doet wonderen met uw ondersteuningsbeheer.
Door IVR te gebruiken voor het vastleggen van de informatie waar uw bellers vaak naar op zoek zijn, zoals de openingstijden, het adres of de contactgegevens van uw bedrijf, kunnen uw agenten zich richten op complexere klantbehoeften.
De self-routing tool van BBlox Connect biedt voordelen voor alle betrokkenen. Het feit dat klanten de keuze hebben tussen het luisteren naar vooraf opgenomen informatie of praten met een levensagent, verhoogt hun tevredenheidspercentage.
#2 Verbeter leadconversie
Makkelijker en sneller nieuwe klanten werven. Verbeter de prestaties van uw callcenter en bouw betere relaties op.
Dankzij IVR kun je leads efficiënter door de salesfunnel duwen. Veelvoorkomende IVR-gebruiksscenario’s, zoals IVR op meerdere niveaus, automatisch rooten, voicemail-tool of doorsturen naar telefoon, maken het voor bellers effectiever om hun problemen op te lossen.
Om een voorbeeld te geven, door te rooten naar de meest bekwame agent die al toegang heeft tot alle eerdere interacties, laat je de leads zien dat je ze kent en dat hun vragen belangrijk voor je zijn. Dat vergroot hun beeld van uw bedrijf als professioneel en betrouwbaar. Als geen van uw agenten beschikbaar is, zorgt een optie voor het achterlaten van een spraakbericht ervoor dat leads worden gehoord en opgelost.
#3 Behoud klanten, bespaar tijd en maak winst
Snel zijn bespaart zowel tijd als geld. Callcenters moeten hun gemiddelde oplostijden zoveel mogelijk elimineren. Het is onwaarschijnlijk dat een gefrustreerde klant uw product koopt en kan u zelfs in de steek laten voor de meer ‘klantgerichte’ service van uw concurrentie.
IVR vermindert de gemiddelde gespreksduur met 40%. Daarom kunt u klanten helpen transacties snel af te ronden of te verifiëren.
Doe dit door de bovengenoemde automatische routering of een realtime livechat te implementeren. Snelheid kan het breekpunt zijn dat bepaalt of uw potentiële klant daadwerkelijk een transactie voltooit en uw winst verhoogt.
Tevreden klanten hebben ook de neiging om vaker aankopen te doen, wat natuurlijk uw bedrijfsresultaten ten goede komt.
Als u wilt profiteren van IVR, moet u het als een professional gebruiken.
Hier zijn 5 veelvoorkomende fouten die u wilt vermijden.
#1 Overgecompliceerde gespreksstroom
Volgens Small Business Trends is 63% van de mensen het ermee eens dat slecht ontworpen IVR de algehele klantervaring verpest, vooral als ze worden gedwongen om irrelevante opties te horen.
Uw klanten bellen niet om eindeloos met uw IVR te communiceren, dus maak uw menu niet te ingewikkeld. Alle opties moeten duidelijk, kort en duidelijk zijn, zodat bellers er snel en gemakkelijk doorheen kunnen navigeren en hun problemen in een mum van tijd worden opgelost.
#2 Chaotische informatie
Hoewel uw bellers enkele details van u moeten horen, raden we u aan ze geleidelijk aan te introduceren.
Wacht tot een beller om meer informatie vraagt, in plaats van alles vooraf aan te bieden en verwarring te zaaien.
#3 Lange wachttijden
Het kan echt vervelend zijn voor de bellers om te communiceren met een IVR-menu om alleen in de wacht te worden gezet. Meer dan 70 % van de klanten raakt zelfs ‘extreem gefrustreerd’ wanneer ze langer dan 1 minuut in de wacht staan.
U kunt dit voorkomen door gebruik te maken van terugbellen of automatische routering die gewilde informatie biedt.
#4 Gesproken prompts van lage kwaliteit
In sommige gevallen kunnen gegenereerde berichten moeilijk te begrijpen zijn. Het is ofwel omdat de persoon die ze heeft opgenomen geen professional was, of omdat er goedkope tekst-naar-spraaksoftware werd gebruikt.
In beide gevallen zal de kwaliteit van uw gesproken aanwijzingen laag zijn en zullen uw klanten zich gefrustreerd voelen.
#5 Gebrek aan agenten
Zelfs de best geconstrueerde IVR-menu’s moeten de mogelijkheid bieden om op een bepaald moment met een live-operator te praten.
Verberg deze optie niet voor uw bellers. Sommige van uw klanten hebben misschien zeer specifieke verzoeken en willen meteen met uw agenten praten.
Vul het formulier in en ervaar zelf cloudgebaseerd contactcenter voor innovatieve bedrijven. Wees het bedrijf dat uw klanten willen dat u bent. Het opzetten duurt slechts 5 minuten.
